رحلة العميل: جزء مهم من بناء علامتك التجارية
خليك أنت وعميلك صحاب: اهتم برحلة العميل والمشتري
طب انت كنت تعرف إن علاقتك مع العميل بتتكون قبل مرحلة الشراء أصلًا!
العلاقة اللي بينك وبين العميل بتكون من قبل قرار الشراء أصلًا وكمان قرار الشراء ده بيكون أخر قرار بياخده، بس الأول خلينا نفرق بين العميل والمشتري:
- العميل ده بيوصل معاك لمرحلة الولاء يعني مش مجرد إنه بيشتري والعلاقة بتخلص بعد كده.
- المشتري نهاية العلاقة بينه وبين البراند هي الشراء، لكن بشوية ذكاء وتسويق قوي تقدر تحوله لعميل.
رحلة العميل اللي بنسميها Customer Journey هي ببساطة القصة والأحداث اللي بيعيشها العميل لحد ما ياخد قرار الشراء منك وبتفضل مكملة معاك للأخر.
تخيل نفسك داخل محل لأول مرة، وكل خطوة بتاخدها جوا المحل جزء من الرحلة بتاعتك، وده بالظبط اللي بيحصل أونلاين.
العميل بيبدأ يمر بمراحل معينة، وهي ⬇️:
💥المرحلة الأولى هي الوعي (Awareness): أول خطوة هي إن العميل يعرف إنك أصلًا موجود، من خلال إعلان على فيسبوك أو حد قاله عنك وفي اللحظة دي بيبدأ يتبني عنده الوعي بعلامتك التجارية.
دورك هنا إنك تبدأ تلفت إنتباهه أكتر وأكتر من خلال الإعلانات والتسويق الصح.
💥 المرحلة الثانية هي الأخذ بالاعتبار (Consideration): ثاني خطوة هي إن العميل عرفك وبيشوف اللي انت بتقدمه ده هيحل عنده مشكلة فعلًا ولا لا، طب هيفيده في إيه؟
وهنا العميل بيبدأ يقارن بينك وبين المنافسين، في المرحلة دي لازم تهتم بالمحتوى كويس أوي وتعرفه إيه اللي بتقدمه وهيفيده في إيه؟
💥 المرحلة الثالثة هي القرار (Decision): هنا العميل بيكون على وشك إنه يشتري بس محتاج تحفيز، وتقدر في المرحلة دي تشجعه عن طريق عرض خاص أو توصيل مجاني.
💥المرحلة الأخيرة هي مرحلة ما بعد الشراء (Post-Purchase): الرحلة مش بتخلص بعد ما العميل يشتري، بالعكس، هنا بتبدأ رحلة جديدة، وهي الاحتفاظ بالعميل.
لو العميل مبسوط، هيبقى عميل دائم، وهيتكلم عنك، ويجيب لك عملاء جدد.
ليه رحلة العميل مهمة؟
- عشان تقدر تفهم عميلك أحسن، لإنك لما تعرف عميلك بيفكر في ايه وبيعمل إيه، تقدر تقدم له المنتج أو الخدمة اللي يناسبه بالظبط.
- تحسين تجربة العميل، تخيل لو زورت موقع إلكتروني كان صعب الاستخدام، أكيد مش هترجع تاني!
- عشان تقدر تزود المبيعات، لما العميل يبقى مبسوط من تجربته، هيحكي عنك لصحابه وهيجي يشتري منك تاني.
مراحل رحلة العميل:
- الوعي: العميل بيحس إنه محتاج حاجة، أو إن عنده مشكلة ومحتاج حل ليها.
- البحث: بيبدأ يبحث عن كل المعلومات عن المنتج أو الخدمة.
- التقييم: بيقارن بين الخيارات المتاحة ويختار الأفضل.
- الشراء: بيكمل عملية الشراء.
- ما بعد الشراء: ده مهم جداً! هل العميل استخدم المنتج؟ هل كان مبسوط؟ هل هيحكي عنك لحد تاني؟
ازاي تحسن رحلة العميل؟
- سهل الأمور: خلي موقعك الإلكتروني سهل الاستخدام، ووضح الأسعار والمواصفات.
- خلي التواصل سهل: خلي العميل يقدر يتواصل معاك بكل سهولة لو احتاج أي مساعدة.
- فاجئ عميلك: قدمله عروض خاصة أو خدمة عملاء مميزة.
- استمع لرأيه: اسأله عن رأيه في منتجك أو خدمتك وخد رأيه في الاعتبار.
رحلة العميل هي مفتاح نجاح أي عمل. لما تفهم عميلك كويس وتعمل على تحسين تجربته، هتلاقي أعمالك بتزدهر. فخليك قريب من عميلك كأصحاب، واهتم بكل خطوة بيمر بيها.